居然之家先行赔付实施细则

　　　　 （二○○三年六月修改稿）

　　为确保消费者的合法权益，全面推行“市场管理商场化”的经营管理目标，居然之家在同行业中率先实行“先行赔付”制度，即居然之家对市场内商家的经营活动承担连带责任，当消费者在居然的消费出现质量或服务问题时，由居然之家先向消费者赔付。

　　一、“先行赔付”的条件

　　 1.顾客须提供加盖居然之家“合同认证章”或“售后服务专用章”的有效合同、购物小票或销售发票：

　　①属于产品质量方面的问题，其期限必须在国家、行业或居然之家承诺的“三包”有效期内。其中家具的“三包”有效期按照《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》执行，期限为一年；装饰材料的“三包”有效期国家、行业有规定的，按国家、行业的规定执行，国家或行业没有规定的，按居然之家承诺的一年期限执行；装饰装修服务的保修期按建设部《住宅室内装饰装修管理办法》规定执行，即室内装饰装修工程为两年保修期；有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年保修期。

　　②属于服务或其他方面的问题，其期限按合同约定或居然之家的公开承诺执行。

　　2.经居然之家或国家有关质检部门鉴定，确认商家提供的商品质量或服务存在问题。

　　二、“先行赔付”的程序

　　当确定商家提供的商品质量或服务存在问题时，由居然之家与消费者就赔付问题进行协商：

　　（1）消费者接受居然之家的处理意见，由居然之家直接向消费者进行赔付。

　　（2）消费者不接受居然之家的处理意见，消费者可以到北京市消费者协会申请调解赔付，居然之家在北京市消费者协会设立200万元“先行赔付保证金”用于先行赔付保障； 消费者也可以向人民法院提起诉讼或向北京市仲裁委员会提请仲裁，居然之家根据人民法院的裁定结果或北京市仲裁委员会的仲裁意见向消费者进行赔付。

　　三、“先行赔付”的范围

“先行赔付”的范围包括直接损失和间接损失，其中间接损失以国家有关法律、法规的规定为准。

　　四、“先行赔付”的方式

“先行赔付”的方式包括免费修理、换货、退货以及现金补偿，具体方式按产品的“三包”规定及国家有关法律法规执行。